Chatbots: descubre las ventajas de usarlos en tu web

Llevan entre nosotros desde los años 60 del pasado siglo XX, cuando el informático Joseph Wiezenbaum creó a Eliza, un programa que era capaz de establecer una comunicación entre las personas y los ordenadores usando el lenguaje humano.

Gracias a la Inteligencia Artificial y la evolución tan veloz de la tecnología, se han instalado en la vida de los usuarios de manera tan natural que ya podemos hacer casi cualquier cosa como, por ejemplo, solicitar tarjetas de embarque para un vuelo, recibir información de cualquier producto o reservar mesa en un restaurante, entre otras muchas cosas.

Hoy quiero hablarte de los chatbots, esos amables robots que puedes instalar en tu web y que son capaces de solucionar múltiples necesidades de los usuarios y clientes que entran en ella. Veremos también las ventajas que aportan a tu empresa y te mostraré algunos ejemplos de chatbots que ya disfrutan de mucho éxito.

¡Vamos allá!

¿Qué es un chatbot?

También denominado bot o bot conversacional, un chatbot es una tecnología que consigue establecer comunicación entre la web donde está instalada y los usuarios que interactúan con ella.

Esto se consigue a través de un programa informático que suele estar dentro de una aplicación de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram o Slack.

El funcionamiento del chatbot está basado en la inteligencia artificial; esto lo hace más interesante para las empresas. Porque gracias a la IA aprende sobre los hábitos, costumbres y gustos de los usuarios, lo que hace que la web pueda ampliar su oferta de productos y servicios de manera cada vez más concreta y con gran precisión.

En la práctica, el usuario ve una interfaz a través de la cual establece la comunicación con la web, y el chatbot ofrece respuestas que han sido previamente programadas, aparentando ser un interlocutor real que está al otro lado de la pantalla.

Cómo funcionan los chatbots

Como te comentaba en el apartado anterior, un chatbot no es otra cosa que un programa informático cuya finalidad está en dar respuesta a las dudas que puedan plantear los usuarios que entran en la web.

Para conseguir responder las preguntas de los usuarios, es necesario tener una base de datos donde están escritas las respuestas junto con los patrones de reconocimiento. Por tanto, cuanto más extensa sea esta base de datos mejor podrá reaccionar el bot.

El funcionamiento está basado en la fragmentación de las preguntas en componentes individuales siguiendo unas normas predefinidas. Esto se lleva a cabo a través de macros o lenguajes de script e interfaces integrados.

Las ventajas que aportan los chatbots a la empresa

El uso de aplicaciones de mensajería está en efervescencia. Solo tenemos que observar el comportamiento de los usuarios para darnos cuenta del auge que están cogiendo esas apps. Y es que la gente prefiere mantener una conversación para relacionarse por Internet.

La inclusión de un chatbot en tu web supone un paso más en la comunicación con tus clientes, además de ayudarte a conocerlos cada vez mejor.

Estas son las ventajas más importantes que puede traer un chatbot a tu empresa.

Despierta la confianza de los usuarios con chatbots

Ya sabes que la confianza es fundamental para que tus leads se conviertan en clientes. Un chatbot capaz de resolver una duda a cualquier usuario que le pregunte, tiene muchas probabilidades de ganarse su confianza para dar el paso de comprar. Puedes aprovechar para informar de las condiciones de compra, devoluciones, ofrecer productos alternativos, servicios complementarios, etc.

Es inmediato

Una de las mayores ventajas que puede ofrecer una página web hoy en día, es la rapidez de respuesta. Los usuarios cada vez demandan más respuestas inmediatas a cualquier consulta que tengan. Con un chatbot bien diseñado, estás dando respuestas inmediatas a los usuarios, evitando que se vayan a buscarlas a tu competencia.

Está siempre disponible

Da igual el momento en el que el usuario entre en tu web. Gracias al bot podrá estar informado de cualquier producto o servicio de tu empresa cuando lo solicite.  Esta ventaja es infinita cuando estás trabajando a nivel global y tus clientes están en cualquier país.

Es fácil de usar

Una de las mejores ventajas de los chatbots es que no necesitas grandes conocimientos informáticos para instalar uno en tu página web.  Son programas muy intuitivos y fáciles tanto de instalar como de programar. Lo más importante es que tengas claro el sistema de preguntas y respuestas, porque la puesta en marcha del chatbot es muy sencilla.

Mejora la experiencia de usuario

Una buena atención al cliente genera experiencias agradables tanto a tus clientes como a los usuarios que deseas transformar en clientes. Puedes aprovechar el potencial de los chatbots para recoger información de los usuarios también en las principales redes sociales. Además, por supuesto, de ofrecer un excelente servicio de atención al cliente.

Ayuda en las compras de tus clientes

Algunos chatbots pueden ayudar a tus clientes en sus procesos de compra. Realizan búsquedas de artículos, informan sobre el procedimiento de la compra e, incluso, pueden ser la pasarela de pagos para las compras online.

¿Qué debe contener un chatbot?

Ya sabes que este programa ayuda a responder posibles preguntas que hacen los usuarios cuando entran en tu web. Sin embargo, lo primero que debes tener muy claro es cómo quieres ayudar a tus clientes y visitas a través del chatbot.

Para eso, tienes que definir muy bien qué servicio vas a ofrecer para poder convertirlo en una conversación que aporte valor al usuario.

Debes crear toda una estrategia de contenidos para bots con una buena arquitectura llena de relaciones semánticas. El principal objetivo tiene que estar en llevar al usuario a mantener una conversación que el chatbot ya conoce; para ello, debes crear preguntas cerradas con opciones de respuesta predefinidas. 

Ya sabes, cuanto más trabajes esto más real será la interacción con los usuarios. De todas formas, ten presente que la mejor manera de perfeccionar esto es con la prueba y error; deja que la inteligencia artificial del propio chatbot aprenda para ir perfeccionando la interacción, haciéndola más fluida.

4 ejemplos de chatbots que ya utilizan millones de usuarios

Seguro que tú también has usado alguna vez uno de estos 4 ejemplos de chatbots que quiero compartir contigo. Porque, más allá de ofrecer información y dar respuesta a los usuarios que entran en tu web, un bot también puede ser un canal de ventas más de tu empresa.

Veamos estos famosos chatbots:

• Uber: todos conocemos esta famosa aplicación a través de la cual podemos solicitar un vehículo con conductor. Funciona a través de Facebook Messenger y, como seguro ya conoces, te informa del precio de tu viaje y el tiempo de espera del coche que te recogerá donde lo has solicitado, además de otros múltiples datos informativos sobre la persona que conduce. E, incluso, te ofrece un chat para comunicarte con el conductor.
• Allset: es una aplicación que funciona en Estados Unidos y permite a los usuarios hacer una reserva para comer en cualquiera de los restaurantes que están en su lista. Puedes, además, elegir el menú y también tiene la opción de llevarte el pedido a casa.
• Skyscanner: el buscador de vuelos también ha incorporado un chatbot para Facebook Messenger. Ofrece los mismos servicios de la web, y el bot es capaz de plantear alternativas sobre destinos, precios asequibles y tendencias de búsqueda. Todo ello manteniendo una conversación con los usuarios.
• KLM: la aerolínea holandesa lleva más de 5 años trabajando con su bot en Facebook Messenger, haciendo tareas de atención al cliente. A través del chat, los usuarios pueden hablar directamente con trabajadores de la compañía. Además, el chatbot puede emitir tarjetas de embarque, hacer cambios en las reservas o programar recordatorios para hacer el check-in.

Conclusión

Estar cerca de tus clientes y seguidores, ofreciéndoles todo lo que necesitan en el momento en que lo solicitan, es un hándicap que viven todas las empresas en el mundo digital actual.

Gracias a los chatbots puedes acercarte mucho más a tu comunidad, poniendo en marcha un nuevo sistema de comunicación a través de conversaciones que ya son posibles gracias a la inteligencia artificial que llevan incorporada.

¿Tienes instalado un chatbot en tu página web? ¿Qué servicio o información ofreces? Cuéntanos en los comentarios, nos encantará leerte.