CheckOut: la parte más delicada del eCommerce

Abrir un comercio online requiere del mismo mimo y cariño que el necesario para llevar una tienda física; subes la persiana con ilusión para afrontar la aventura del día a día. “En Internet hay mucha competencia”, pensarás. Y estarás en lo cierto, pero aunque las claves y técnicas sean distintas en lo digital, el esfuerzo que requiere es el mismo. Al final del día lo que quieres es que tus clientes se vayan de tu tienda con buen sabor de boca. Compren o no. De ahí que podamos afirmar que el CheckOut de un eCommerce es la parte más delicada pero más desafiante. 

Un buen CheckOut en tu tienda online puede marcar la diferencia. Pero no te impacientes, te contamos por qué el proceso de pago es tan crucial y cómo mejorarlo, comparándolo con situaciones análogas en una tienda física porque es la mejor manera de entender las expectativas del cliente y abordar el Customer Success en el entorno digital. 

¿Qué es el CheckOut y por qué es clave en tu eCommerce ?

“Tus clientes insatisfechos son tu mejor fuente de aprendizaje”, dijo Bill Gates con mucha razón, y es que entre todas las cosas a mejorar, la optimización del CheckOut de tu eCommerce es un punto clave para aumentar las ventas. 

El CheckOut en las tiendas online es una fase crítica que requiere atención especial para garantizar una experiencia de compra fluida y sin fricciones. No te disperses porque empezamos con el símil. 

Imagina que te animas a entrar a esa tienda de tu barrio que tiene el escaparate por el que tantas veces has pasado por delante. Te gusta la decoración y su disposición es impecable. ¡Huele bien y todo! De repente te enamoras de una camiseta y vas decidido a la caja para llevártela. Justo ese el último movimiento es el que en el mundo digital llamamos CheckOut o proceso de pago.

En una tienda online, el CheckOut es ese momento crucial donde el cliente decide si realmente va a comprar o no. Es como la línea de meta en una carrera: todo el esfuerzo que has puesto en tu tienda se pone a prueba en esta foto finish. Ahora no puede haber fallo. 

En nuestro supuesto imaginario, detrás del mostrador encontrarías a alguien encantador, por lo general, que incluso te regala los oídos alabando tu buen gusto mientras la pliega y la mete en la bolsa con mimo. Y hasta puede que te regale una tarjeta de descuento para tu próxima compra. 

Visto así es más que obvio que el proceso de CheckOut en tu eCommerce debe de estar al mismo nivel de una atención personal, porque una mala gestión de este último paso puede terminar en frustración y abandono del cliente.  Sin embargo, optimizar el proceso te garantiza aumentar la satisfacción del cliente y las tasas de conversión.

El CheckOut de tu tienda online debe ser eficiente y seguro, permitiendo al cliente verificar los artículos, ingresar sus datos personales de forma sencilla, seleccionar el método de pago, cuantas más opciones mejor, y el plazo de envío, y todo sin complicaciones. 

Este es el último paso en el que debes de ser tú quien tome las riendas de la gestión: ser transparente y ágil para evitar el abandono del carrito te hará subir de nivel gracias a una experiencia de compra positiva.

Problemas comunes y cómo mejorarlos: CheckOut en tienda física vs. tienda online 

La gestión de un eCommerce es un proceso continuo de aprendizaje que conviene revisar y testear para una mejora constante hacia el éxito. Cada parte del proceso cuenta y en todas las fases pueden surgir problemas, dudas o situaciones adversas a las que nos tendremos que enfrentar. Nuestro consejo más básico es poner siempre al cliente en el centro. 

Pero no te apures, no es el único que te daremos. A continuación, haremos una comparación de problemas en el contexto de una tienda online y su equivalente en una tienda física, para darte algunas soluciones específicas para optimizar la experiencia online.

1. Un CheckOut largo y complicado. 

Si tienes ganas de que el cliente se vaya y no vuelva, hazlo así: una tienda online con un proceso de CheckOut infinito, con muchos pasos y formularios largos, es lo más frustrante para el cliente, que indudablemente abandonará el carrito. Este problema sería equivalente a poner una carrera de obstáculos para llegar a la caja o el mostrador de una tienda física.

Solución:

• Simplifica, reduce el proceso a los pasos esenciales.
• Página única. Implementa un CheckOut en una sola página donde el cliente pueda ver todo de un solo vistazo.
• Optimiza, con la función de autocompletar para información de envío y pago recurrente se lo pones fácil al cliente.

2. Demasiada información no ayuda

Solicitar demasiada información durante el CheckOut puede ser tan desconcertante como tener que llenar formularios extensos en una tienda física. Los clientes pueden abandonar su carrito si sienten que se les pide más información de la necesaria. En ninguna tienda física te piden tanto papeleo para pagar un producto, ¿por qué hacerlo online? 

Solución:

• Solicitar información esencial, pide únicamente los datos necesarios como nombre, correo electrónico, dirección y número de tarjeta.
• Cumplimiento de normativas, asegúrate de que la recolección de datos cumpla con las normativas de privacidad y seguridad para proteger la información del cliente.

3. Pocas opciones de pago

Imagina que en la tienda de tu barrio solo pudieras pagar en efectivo. No creo que pudieras ser cliente habitual en un comercio con esa limitación. Las opciones de pago en una tienda online deben de ser lo más amplias posibles porque el cliente quiere sentirse cómodo en la compra, tener la opción de elegir es una muestra de confianza que le estás dando porque podrá satisfacer sus preferencias. Si consigues eso ¡lo tienes en el bote! 

Solución:

• Opta por la variedad, integra varias opciones como tarjetas de crédito, PayPal, Apple Pay, Google Wallet y métodos de pago locales.
• Dale alternativas. Considera incluir métodos de pago como Bizum, Klarna (para pagos a plazos), transferencias bancarias directas, o pagos contra reembolso.
• Subir de nivel. Puedes implementar también servicios de suscripción para fidelizar a los clientes y crear una fuente constante de ingresos porque son beneficiosas para los compradores y las empresas a partes iguales: ofrecen libertad de elección a los clientes y, al mismo tiempo, crean un flujo de ingresos continuo para los vendedores.
• La clave está en la flexibilidad. Considera ofrecer opciones de “compra ahora, paga después” (BNPL).

4. Dudas respecto a la seguridad y confianza

La falta de indicadores de seguridad en la página de pago de una tienda online es comparable a no tener cámaras de seguridad visibles o guardias en una tienda física, lo que puede hacer que los clientes se sientan inseguros.

Solución:

• Seguridad SSL: Usa certificados SSL para asegurar las transacciones.
• Transparencia: Muestra logos de seguridad reconocidos y proporciona una explicación clara de las medidas de seguridad que utilizas.

5. Sorpresas en los envíos

En una tienda online mostrar los gastos de envío solo al final del proceso y no dar información clara sobre el envío puede ser tan molesto como descubrir cargos ocultos en el recibo del supermercado o precios diferentes a los de la etiqueta en una tienda física. Los clientes necesitan saber el coste y el tiempo de entrega de antemano para sentirse tranquilos y confiados al comprar.

Solución:

• Claridad y transparencia. Muestra los gastos de envío y proporciona detalles sobre las opciones disponibles antes de que el cliente inicie el CheckOut.
• Calculadora de envío, incluye una herramienta para calcular el costo y el tiempo de entrega antes de finalizar la compra.
• Ofrece alternativas de entrega. Ofrece varias opciones de entrega y considera tarifas planas o envío gratuito para evitar sorpresas y satisfacer diferentes necesidades del cliente.

6. Mala experiencia en móviles y tablets

Un diseño de CheckOut que no se adapta bien a las pantallas pequeñas en una tienda online es como tener pasillos muy estrechos en una tienda física donde es difícil moverse con el carrito. 

Solución:

• Mobile-first design: Diseña pensando primero en móviles, con botones grandes y formularios fáciles de rellenar.
• Fluidez: Asegúrate de que todo el proceso de CheckOut sea fluido en dispositivos móviles.

7. Falta de asistencia

No ofrecer ayuda durante el proceso de CheckOut online es equivalente a no tener personal disponible para ayudar cuando un cliente tiene dudas en una tienda física.

Solución:

• Soporte en vivo: Incluye un chat en vivo o FAQ’s fácilmente accesibles durante el proceso de pago.
• Atención al cliente: Ofrece soporte por correo electrónico o teléfono para resolver cualquier problema.

8. Proceso impersonal

Un proceso de CheckOut genérico que no reconoce al cliente ni sus preferencias en una tienda online es como tener cajeros robots en una tienda física que no saludan ni interactúan con el cliente.

Solución:

• Personalización es la clave, cuanto más ajustes la experiencia usando el nombre del cliente y guardando sus preferencias de envío y pago, más éxito tendrás en futuras ocasiones.
• Recomendaciones. Implementa recomendaciones basadas en el historial de compras y navegación del cliente.

En quién fijarse: ejemplos de eCommerce que lo hacen bien

• Apple tiene un proceso limpio y simple.

• Zara tiene un CheckOut por pasos y ofrece muchas opciones de envío y devolución, lo que da confianza al comprador.

• Etsy ha personalizado la experiencia para cada comprador.

• Shopify (para pequeñas empresas) te ofrece un CheckOut optimizado y personalizable.

Imagina el CheckOut de tu tienda online como tu mejor vendedor: amable, eficiente y confiable. Si logras que este último paso sea una experiencia agradable para tus clientes, no solo mejorarás la conversión, sino que fomentarás su fidelidad.

La clave del éxito está en la mejora continua. Mantente atento a los comentarios de tus clientes y observa su comportamiento para adaptar tu CheckOut a sus necesidades. 

Con un proceso de pago optimizado puedes aumentar las tasas de conversión hasta en un 35% según un estudio de Bolt, lo que demuestra su impacto directo en las ventas. 

El 17% de los abandonos de carrito se deben a un proceso largo y complicado y la tasa promedio de abandono es del 69.82% según Baymard Institute, de ahí la clave de simplificar y optimizar  el CheckOut de tu eCommerce.

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