Marketing relacional, una oportunidad en tu estrategia de Inbound

Las tendencias de los mercados y el comportamiento de los usuarios están cambiando a pasos agigantados. La era del B2B y el B2C ya quedó atrás; lo que ahora funciona es el H2H, es decir Humano a Humano.

La gente ya no compra productos y/o servicios; la gente compra valores, historias y marcas. 

Hoy quiero hablarte del marketing relacional, una nueva manera de entender cómo debes comunicarte con tus clientes durante todo el ciclo de vida de la relación comercial. 

Veremos las ventajas que te aporta la implementación del marketing relacional en tu empresa, y también analizaremos cuáles son las diferencias con el marketing tradicional. 

Además, te mostraré algunos ejemplos concretos donde puedes poner en marcha este método de comunicación tan eficaz con tus clientes.

¡Comenzamos!

¿Qué es el marketing relacional?

El marketing relacional es el conjunto de estrategias de marketing en las que la empresa establece un sistema de comunicación con sus leads, para guiarlos a través del camino hacia la compra y posterior fidelización con la marca.

Es decir, es el arte de conocer a tus clientes y establecer una buena relación con ellos antes de pedirles nada o, mejor dicho, antes de venderles nada. 

Y una vez que ya son clientes de la compañía, continuar con ese buen clima de comunicación para fidelizarlos y convertirlos en embajadores de tu marca.

El objetivo del marketing relacional está en la creación de relaciones cualitativas con los leads y/o clientes. No solo busca clientes, busca auténticos fans de tu marca.

La esencia de esta fantástica herramienta de marketing está en la conquista de tus prospectos. Cada vez que una persona entra en contacto con tu empresa, en lugar de ofrecerle tus servicios y productos, preséntate, deja que te conozca bien y responde a sus dudas y preguntas. 

Poco a poco, comparte con tu nuevo seguidor contenido de valor para él/ella; el objetivo de esta etapa está en despertar su interés por tu marca.

Este proceso te llevará a ganarte su confianza, que es la base necesaria para que el cliente tome la decisión de comprar tu producto y/o servicio.

Los beneficios del marketing relacional

Está claro que el equipo de marketing de la empresa tiene que conseguir que el cliente piense en tus productos y/o servicios como primera opción, cada vez que necesite realizar una compra.

La implementación de esta estrategia de marketing relacional en la empresa trae consigo una serie de beneficios muy relevantes que debes conocer:

• El CAC es más bajo: ya sabes que el coste de mantenimiento de un cliente es mucho menor que el precio de adquisición. 

El marketing basado en las relaciones con los clientes consigue reducir tus costes por dos motivos: por un lado, creas estrategias mucho menos costosas dirigidas hacia clientes que ya te conocen. 

Y, por otro lado, estos clientes que ya te conocen actúan como verdaderos embajadores de tu marca. Es muy fácil que recomienden tu empresa, consiguiendo atraer nuevos clientes, algo que reduce el coste de adquisición por cliente, el CAC.

• Nuevas oportunidades de venta: cuando mantienes una relación duradera con tus clientes, de alguna manera estás educándoles y ayudándoles a identificar necesidades que igual no estaban claras.

Para beneficiarte de esta consecuencia que trae el marketing relacional a tu empresa, es fundamental que mantengas una buena estrategia de marketing de contenidos, no sólo focalizada en atraer clientes nuevos, sino también enfocada a esta aparición de nuevas necesidades en tus clientes consolidados.

• Incrementas el Lifetime Value del cliente: lo bueno de implementar una estrategia de marketing relacional es que los leads que transformas en clientes son muy leales; es muy probable que compren más en tu empresa. 

Esto va en beneficio del incremento que experimenta el valor de la vida útil del cliente, es decir, un mayor LTV.

• Reduces los gastos de marketing y publicidad: el trabajo centrado en las relaciones disminuye la inversión en publicidad y marketing. Y es que, a medida que los clientes van cogiendo confianza en tu marca, y van conociendo mejor tus productos y/o servicios, las ventas orgánicas crecen.

De hecho, las empresas que han decidido implementar una estrategia de marketing relacional apenas invierten en publicidad de pago o cualquier otra estrategia de marketing.

¿Cuáles son las principales diferencias entre el marketing relacional y el marketing tradicional?

Son varias las diferencias que podemos encontrar en estas dos estrategias de marketing. Las más llamativa es el nivel de comunicación que se establece entre la empresa y el prospecto.

Mientras que el marketing tradicional aplica una comunicación masiva en la que transmite el mismo mensaje a grandes audiencias, el marketing relacional apuesta por una comunicación personalizada e individualizada; además, busca el momento adecuado para transmitir el mensaje que el cliente necesita escuchar.

Otra diferencia importante es la obtención de los objetivos en el tiempo. El marketing tradicional apuesta por objetivos en el corto plazo, como por ejemplo, generar muchas ventas en una campaña concreta.

Y el marketing relacional persigue establecer la conexión con los clientes en el largo plazo. Porque conseguir ganarte la confianza de tus clientes lleva más tiempo, pero también tarda mucho más en diluirse, siempre y cuando la trabajes bien una vez conseguida.

También juega un papel importante el tipo de mensaje que transmite a los leads o clientes cada una de las dos estrategias que estamos comparando. El marketing tradicional está focalizado en el producto; por tanto, es transaccional. Y el marketing relacional es más relacional, ya que busca establecer esa relación estrecha con los clientes potenciales antes de ofrecer ningún producto y/o servicio.

¿Cómo interviene el marketing relacional en el ciclo de vida del cliente?

La implementación del marketing relacional en la empresa es un proceso que debes poner en marcha siguiendo unas pautas y marcándote unos objetivos.

Esto no es nada nuevo, porque es lo que hacemos cuando queremos implementar cualquier estrategia de marketing en una compañía.

Sin embargo, quiero compartir contigo 3 pasos importantes en el desarrollo del marketing relacional, y cómo puedes llevarlos a cabo ayudándote de otras estrategias de marketing digital.

Transforma los leads en clientes con el lead nurturing

El punto de partida del marketing relacional está en el momento en el que un usuario entra en contacto con tu empresa, bien a través de un buen posicionamiento orgánico en las SERPs de Google, bien porque ha hecho clic en algún anuncio publicitario, etc…

Una vez que un usuario entra en contacto con tu marca, se forja una idea de la empresa en función de cómo interactúa con ella. 

Ahora llega el momento en el que tú debes iniciar la relación con ese usuario que lo llevará por las diferentes etapas durante todo el ciclo de vida. Para ello, una buena herramienta de marketing que puede ayudarte es el lead nurturing.

El lead nurturing es una estrategia que se basa en el envío de mensajes automatizados a esos usuarios que aún no están preparados para realizar una compra en tu empresa. 

Para ello, es bueno que compartas contenido de valor con estos usuarios; puedes ayudarte de recursos gratuitos, reviews de productos destacando sus beneficios, etc…

A medida que va creciendo el interés del usuario por tu marca, comenzarás a incorporar descuentos, ofertas, etc.

Evalúa a tus seguidores y clientes en función de su interés por tu marca con el lead scoring

Algo fundamental que debes hacer cuando decides implementar una estrategia de marketing relacional en tu empresa, es la segmentación de tus prospectos y seguidores.

Y es que, si quieres mantener una relación estrecha con ellos, tienes que saber cuánto está interesado en tu marca y si ya está preparado para realizar una compra, entre otras cosas.

Para ello, tienes a tu disposición la herramienta de lead scoring, que te ayuda en el proceso de valoración de cada uno de tus contactos.

Puedes hacer la segmentación de tus leads como tú consideres oportuno; aquí tienes una idea de clasificación de leads: nuevos prospectos, prospectos calificados, clientes principales, clientes leales.

Este paso te será de gran utilidad para poder continuar con el siguiente.

Cuida a los clientes que ya han confiado en tu empresa

Lo bueno que tiene el marketing relacional es que no termina una vez que tu cliente ha hecho su primera compra. Esa relación con el cliente debe continuar con el objetivo de que vuelva a comprar en tu empresa.

No se trata de bombardear su correo electrónico con mensajes de venta, sino todo lo contrario. El objetivo es que este cliente piense en ti la próxima vez que necesite comprar un producto o servicio que vende tu empresa.

Para ello, mantén la relación con él/ella ofreciéndole noticias de tu empresa, compartiendo las últimas actualizaciones, pídele opinión, etc.

3 ejemplos con los que establecerás sólidas relaciones con tus clientes

Una vez que ya tienes claro cómo funciona el marketing relacional, y también sabes cómo puedes implementarlo en tu empresa, quiero compartir contigo tres ejemplos de situaciones cotidianas donde aplicar esta fantástica herramienta.

• Habla con las personas, no con los consumidores: cuando estableces esta estrategia de marketing en tu empresa, debes cambiar la manera en cómo te diriges a tus seguidores y también la manera en cómo piensas en ellos.

Piensa que cada uno de tus leads o seguidores tiene una percepción de tu marca, además de su propia historia y necesidades. 

Los pequeños detalles, como dirigirte a la persona por su nombre o acordarte en fechas señaladas para felicitarle, hacen que se sienta tratado como lo que es, una persona con la que quieres relacionarte y a la que no pretendes vender nada.

Recuerda que a la gente no nos gusta que nos vendan nada. 

• Utiliza las RRSS para lanzar tus mensajes: nunca pierdas el foco de conquistar nuevos públicos en las redes sociales. Planifica los contenidos y el mensaje que quieres transmitir en las diferentes redes sociales donde se encuentran tus clientes potenciales.

Además de hacer branding y fortalecer tu autoridad, es una excelente ocasión para captar tráfico orgánico hacia tu web, donde empezarás la relación con tus nuevos leads durante todo el ciclo de vida.

• Diseña el funnel de conversión adaptado al momento en el que se encuentra tu cliente: el embudo de ventas es el camino que siguen los leads desde que entran en contacto con tu marca hasta que se transforman en clientes.

Conclusión

No importa el sector en el que esté tu empresa, o el tamaño de ésta; el marketing relacional es una de las mejores inversiones que puedes hacer para ganar estabilidad y fidelidad a medio-largo plazo con tus clientes.

Conquista a tus seguidores con las emociones; hazles saber que tú también eres una persona humana, empatiza con ellos y tendrás verdaderos fans de tu marca.

¿Tienes una estrategia de marketing relacional en tu empresa? ¿cómo ha repercutido esto en la inversión anual de marketing y publicidad para la empresa? Cuéntanos en comentarios, nos encantará leerte.