User Flow, qué es y cómo diseñarlo para que los usuarios cumplan con el objetivo de tu web

Hoy en día existe toda una cultura alrededor de la experiencia de usuario en Internet. ¿Por qué se detiene más de lo habitual en la página del producto X? ¿Cuál es la razón por la que no ha completado el proceso de registro en tu web?

La facilidad con la que se mueven los usuarios que visitan una web, junto a la comodidad que sienten a la hora de completar cualquier proceso, tiene repercusiones directas sobre el SEO y la conversión de la página.

A la hora de diseñar la web de tu empresa ya no es suficiente con pensar en el branding de marca; también tienes que crear el diagrama de flujo, que marcará el camino que deben seguir todos los usuarios que visitan tu web para completar cualquier acción dentro de ella.

Hoy quiero hablarte del user flow, ese diagrama que muestra las diferentes etapas por las que pasan los usuarios que visitan una página web. Veremos cómo puedes desarrollar este flujo de usuario en unos sencillos pasos, y también te mostraré las diferencias entre el user flow y otros conceptos relacionados con la experiencia de usuario.

¡Comenzamos!

¿Qué es el user flow?

El user flow es un diagrama de flujo que representa el proceso en la realización de las tareas que llevan a cabo todos los usuarios que interactúan con una web.

Voy a ponerte un ejemplo para que lo entiendas mejor; imagina que tienes una tienda de compraventa de artículos de segunda mano. Con el user flow podrás definir cómo los diferentes usuarios (vendedores y compradores) pueden llevar a cabo las tareas de la web (vender y comprar los artículos).

El objetivo del user flow está en hacer que tu web resulte sencilla de entender y, además, sea cómoda a la hora de navegar por ella.

Por eso, cuando estás creando tu página web o app, debes tener en cuenta todo lo que necesita hacer el usuario cuando entra en ella para que sea lo más eficiente posible, algo que mejorará la conversión.

Las diferencias entre los conceptos del flow UX

Dentro de la disciplina de la experiencia de usuario, o UX, hay una serie de conceptos que pueden dar lugar a confusión. Se trata del user flow, o flujo de usuario, la task flow, o flujo de tareas y el user journey que, como veremos, nada tiene que ver con el viaje del usuario.

Veamos cada uno de estos conceptos para que puedas entender las diferencias que hay entre ellos.

Task flow

El flujo de tareas, o task flow, es un diagrama que muestra el trayecto que debe seguir un usuario que entra en la web y desea hacer una tarea determinada.

Es una única tarea donde el diseñador, o UX researcher, debe dejar definido el principio y el fin del trayecto o tarea.

User flow

Por su parte, el user flow es el diagrama que muestra el proceso que hacen los diferentes usuarios para llevar a cabo todas las tareas posibles que permite una web.

Es decir, si tu página web permite una cantidad determinada de posibilidades, el user flow determina cómo pueden desarrollar cada una de esas tareas los diferentes usuarios.

De esta forma, quedan determinados los trayectos más habituales, además de eliminar las posibles fricciones gracias a la identificación de las áreas más conflictivas.

User journey

Por último, el user journey es el diagrama que representa los pasos que sigue un usuario para completar una tarea concreta. Este flujo de pasos estudia el proceso por el que va pasando el usuario hasta conseguir su objetivo, independientemente de si ha seguido el que ya está diseñado, o no.

El user journey tiene mucha relación con otro concepto de marketing que te ayudará a entender mejor de qué estamos hablando. Se trata del customer journey, que es el proceso por el que viaja una persona hasta comprar cualquiera de los productos y/o servicios de tu web.

A la hora de definir el customer journey de un usuario, utilizamos el customer journey map, una herramienta que está formada por estos componentes:

• El mapa de los clientes potenciales de la empresa
• Un timeline, o línea del tiempo que dura el proceso
• El conjunto de emociones que experimentan los usuarios durante el proceso de compra
• Los touchpoints o puntos de contacto
• Las interacciones que existen entre los clientes potenciales y la propia web

Para que lo entiendas mejor, el customer journey recoge la experiencia global de los usuarios que pasan por tu web, mientras que el user journey se focaliza en la experiencia que viven los usuarios cuando interactúan con tu marca. De hecho, está diseñado para guiarlos hacia la toma de sus decisiones.

Cómo crear un user flow en 4 pasos

La creación de un flujo de usuarios no sólo consiste en diseñar los diferentes pasos que los llevan a conseguir completar las acciones dentro de la web.

El proceso es un poco más complejo, y debes hacer un estudio y análisis previo para poder definir los diferentes pasos del diagrama de manera eficaz.

Veamos cómo puedes crear un user flow en estos 4 pasos.

Conoce a los usuarios que visitan tu web

A la hora de definir y crear el flujo de usuario dentro de tu web, tienes que saber cuáles son las necesidades e inquietudes que tienen las personas que visitan tu página. De esta manera, podrás crear una mejor experiencia que contribuirá a una mayor satisfacción.

Para saber cuál es el contenido, enlaces y pasos del user flow, puedes analizar el perfil de tus clientes potenciales tratando de dar respuesta a preguntas como estas:

• ¿Qué está buscando el usuario que visita tu web?
• ¿Cuál es la información que le da confianza y por la que decide realizar la tarea?
• ¿Cuál es su nivel de conocimiento de la tarea a realizar? ¿Qué información debes añadir para que entre en acción?
• ¿Qué dudas o barreras le impiden seguir adelante con la tarea?

Define los objetivos

A priori, puede que este paso te parezca irrelevante; porque si tienes una tienda online lo más lógico es que tu objetivo sea vender.

Sin embargo, debes ir un paso más allá y pensar en el objetivo de tus clientes potenciales que, muchas veces, además de comprar tus productos buscan hacerlo de una manera sencilla con pasos fáciles y ágiles.

Analiza cómo llegan los usuarios a conseguir los objetivos

Tienes que ser capaz de diseñar el paso a paso que siguen los usuarios hasta conseguir su objetivo.

Una secuencia de los pasos a seguir en el caso de comprar un artículo dentro de un ecommerce puede ser esta:

• El usuario introduce la búsqueda del artículo que quiere en el buscador de la web
• Ordena los resultados de menor a mayor precio
• Entra en varias páginas de productos y revisa los comentarios
• Hace un par de consultas en el chat que tienes en la página
• Cuando decide qué artículo comprar hace clic en el botón de compra
• Selecciona el pago a través de una plataforma de pagos automáticos
• Confirma el pedido finalizando así la compra del producto

Define otros caminos para tu usuario

Debes saber diseñar otras alternativas que lleven a las personas que visitan tu web hacia el objetivo final. Para conseguirlo, es muy importante que entiendas cómo se sienten los usuarios en cada paso de los que te he hablado en el apartado anterior.

Aquí tienes un resumen con las emociones más habituales que sentimos las personas cuando estamos interactuando con una web:

• Alegría: cuando conseguimos finalizar la tarea
• Tristeza: si algo falla, o recibimos malas noticias durante el proceso
• Frustración: cuando no conseguimos finalizar la tarea
• Orgullo: sentimos esta emoción cuando conseguimos nuestro objetivo
• Incertidumbre: surge cuando no sabemos qué esperar
• Confusión e inseguridad: es muy frecuente que aparezca este estado cuando estamos ante algo que no entendemos
• Miedo: ante el riesgo o la incertidumbre aparece el miedo que paraliza todo
• Entusiasmo: surge cuando estamos a punto de conseguir nuestro objetivo
• Prisa: aparece cuando detectamos que algo se va a terminar, una oferta, el stock de un producto, etc.

Si sabes detectar las emociones que puede experimentar el usuario en cada paso que sigue durante el proceso, entonces podrás definir alternativas que le ayuden a conseguir su objetivo.

Conclusión

Estamos en un momento donde la competencia en Internet no deja de crecer, y los usuarios tienen tanta oferta donde elegir que debemos ser capaces de hacerles sentir cómodos, dando respuesta a sus necesidades y facilitándoles todos los procesos que pueden llevar a cabo dentro de nuestro sitio web.

Por eso, el diseño web ha dado un paso de gigante superando la estética y apostando por una funcionalidad que sea capaz de conseguir que los usuarios se queden e interactúen con la página.

Más allá de conocer los procesos que siguen los usuarios que interactúan con tu marca para conseguir finalizar cualquier tarea, el user flow también te ayuda a diseñar soluciones cada vez más cerca de las necesidades de tus clientes potenciales.

¿Tienes definido el user flow de tu marca? ¿Has detectado un incremento de tus ventas desde que lo has implementado? Cuéntanos en comentarios, nos encantará leerte.